当您仔细研究 ITSM 流程时，就会发现 ITIL 事件管理在大大小小的组织的日常运作中发挥着至关重要的作用。为了确保您的 IT 支援团队最有效，请实施从事件报告到解决方案的清晰流程。 ITIL 提供了一个全面的框架，您可以遵循或借用该框架来建立自己的 IT 和事件管理流程。
什么是事件管理？
ITSM 和 ITIL 将事件定义为正常服务的意外中断或品质下降，其中可能包括从损坏的印表机到无法载入（或载入太慢）的应用程式等任何情况。底线：事件意味着某些东西被破坏或需要修复。
这就是良好的 ITIL 事件管理流程的用武之地。他们是 IT 消防员。他们的作用是识 卡塔尔手机号码几位数 别和修复事件，以尽快恢复定义的服务水准。
虽然 IT 帮助台可以透过电子邮件与使用者和其他利害关系人进行事件管理，但最好的活动管理团队透过专用流程和正式的票务系统进行工作。
事件与问题
事件管理是问题管理的近亲，问题管理是另一个 ITSM 流程，但这两个术语不可互换。事件是正常服务的意外中断。问题是事件或一系列事件的根本原因。
值得注意的是，这种差异很重要，因为事件管理的目标集中在使用者层级：尽快恢复正常服务。身为 IT 消防员，事件管理专家专注于扑灭火灾，而不是询问火灾是如何发生的。当您解决问题并制定问题管理协议时，请注意，问题管理专门深入研究事件的根本原因，以防止未来事件发生。
ITIL事件管理流程
最好的事件管理团队依靠明确的流程和明确的步骤来处理每个事件。该方法可能因组织、团队以及您遵循 ITIL 框架的严格程度而略有不同，但大多数都遵循相同的基本解决路径。使用下列步骤建立您自己的事件管理操作手册。
事件识别
最终使用者、监控系统或 IT 专家报告中断时是事件管理的催化剂。通知可以透过电子邮件、电话、亲自发送或系统自动通知的方式发送。
此时，帮助台应记录并识别事件：这是事件还是服务请求？服务请求的处理方式与事件不同，应将其移交给请求履行团队（或透过请求工作流程进行处理）。
事件识别模板
事件识别模板（点击图片线上修改）
2. 事件记录
一旦团队识别出事件，他们就可以将事件记录为带有以下资讯的票证：
使用者名称和联络资讯
问题描述
报告日期和时间
越详细越好。强大的资料收集可以帮助您的问题管理团队识别事件中的模式，以改善根本原因分析工作。
