数据管理公司Status Data 的老板斯蒂芬·吉尔摩 (Stephen Gilmore)非常了解银行及其客户在对话式银行业务方面面临的挑战和担忧，并且在如何降低数据泄露和安全风险方面拥有直接经验。
他深入分析了为什么聊天应用和对话式银行不容忽视，以及持怀疑态度的企业和客户如何能够完全合规地实现这些个性化和数据丰富的通信。
请在此观看完整采访：
聊天应用在对话式银行业务中扮演什么角色？
传统上，客户与银行的沟通主要通过语音呼叫中心、电子邮件或面对面交流进行。这些渠道和解决方案不适合收集数据和联系客户，因为：
呼叫中心等待时间过长
某些地区语音连接不佳
数据收集分散且无组织
给顾客带来不便
聊天应用程序改变了游戏规则。
史蒂芬吉尔摩
状态数据的所有者
聊天应用程序消除了呼叫中心面临的挑战，并提供了解决疑问和与客户取得联系的对话解决方案。
比如，这两种场景你最想经历哪一种？
场景 1：
下班回家的路上，你给银行打电话激活新信用卡。
等待客服人员接听电话的时间大约是 20 分钟，你前面还有 8 个人。
在通勤途中，你失去了信号，通话中断。
你不得不回拨，但现在已经失去了排队的位置。
现在等待的时间更长了，而且所有客服人员都很忙。
你决定晚点再打，因为下班后还有安排。
第二天你回拨电话时，经过 30 分钟的等待，终于与客服人员通话，你的卡也激活了。
场景 2：
下班后，你向银行发送了一条 WhatsApp 消息，以激活你的新信用卡。
当你回到家时，你看到银行发来一条消息，要求你提供一些个人信息以激活信用卡。
你迅速回复并继续你的晚间例行事务。
稍后，你会看到银行发来一条消息，确认你的卡已激活。
通过 WhatsApp 或 Viber 等消息渠道，客户可以在 华侨英国人电话号码数据 最方便的时间轻松联系银行，立即获得回复，并轻松解决他们的疑问。
聊天应用程序可以帮助银行：
加快解决时间
降低呼叫中心成本
提高客户满意度
自动收集数据
聊天应用程序让位于对话式银行，这是客户体验演变的自然下一步，其中个性化和便利性是关键。
对话银行面临的最大合规挑战是什么？
对话式银行听起来很棒，但它也带来了一系列挑战，包括收集个人数据以及企业如何使用这些数据。合规法律旨在保护客户及其隐私，并帮助规范企业如何沟通和使用从数字互动中收集的数据。
合规法律法规可能因地而异；南非有 POPIA，欧洲有 GDPR，加利福尼亚有 CCPA – 等等。但有一件事在世界各地是一致的，企业必须遵守这些法律才能继续与客户沟通并收集他们的数据。
银行和金融机构可以通过寻求 Status Data 等完全合规且可以安全、可靠地管理敏感客户信息的解决方案提供商来减轻这些数据合规性要求的压力。
但更进一步说，如果 Status Data 要为银行提供安全合规的消息传递渠道来与客户沟通并避免依赖呼叫中心，那么他们还必须依赖 Infobip 等合规合作伙伴。它成为了可靠且安全的合作伙伴关系的协调者。
因此，与经验丰富且合规的提供商合作可以帮助减轻遵守法规的挑战，但事后看来，最大的挑战之一在于鼓励用户使用消息渠道与银行沟通。
人们已经意识到市场上存在数据泄露的情况，因此信任问题变得非常困难。你必须先让消费者了解聊天应用，然后才能真正与他们聊天。
史蒂芬吉尔摩
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特别是在南非等地区，使用聊天应用进行商业信息传递相对较新，需要加大力度教育用户使用这些聊天应用的好处和安全性。除了语音之外，非洲银行通常使用短信作为信息传递渠道，但短信无法像聊天应用那样提供便捷和流畅的查询解决体验。
在对话中，你会要求提供帐号、身份证复印件或银行对账单，而挑战在于让用户知道通过聊天应用发送个人信息是安全的。
史蒂芬吉尔摩
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Gilmore 强调，通过正确的教育和利益相关者的合作，让客户使用对话式聊天应用程序的努力并不遥远。对话式银行业务的成功已经在欧洲国家、南美、印度和中东蓬勃发展。 Status Data 的目标是将南非数据和银行解决方案推向前沿，并加速在该地区采用新技术和高效但安全的数据使用方式。
银行如何通过对话银行确保数据安全和隐私？
由于银行经常处理敏感的客户数据，因此他们习惯于确保数据隐私和安全是与最终用户沟通的重中之重。通过WhatsApp或Viber等对话应用程序聊天非常方便，但许多用户仍然怀疑他们的数据是否安全。
