Бумажный вопросник
Личное интервью
Онлайн-опрос
Опрос по списку рассылки
Опрос подписи по электронной почте
Личные интервью и бумажные анкеты оаэ номера телефонов идеально подходят для описательных опросов, направленных на получение отзывов от ваших клиентов (пример — «как мы можем улучшить ваш опыт доставки?»). Опросы подписей по электронной почте , с другой стороны, лучше подходят для конкретных вопросов, которые не требуют слишком много времени респондента (пример — «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям?»).
Когда дело доходит до шаблонов для опросов CSAT, наиболее популярными типами опросов CSAT являются те, которые задают один (почти стандартный) вопрос. Это:
NPS (R) (индекс потребительской лояльности)
CES (Оценка усилий клиентов)
CSAT (Удовлетворенность клиентов)
Теперь давайте прольем свет на эти популярные дизайны опросов для оценки удовлетворенности клиентов .
Самый известный (и запатентованный) вопрос для расчета NPS (R) — это:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?»
Респондент (обычно целевой группой являются существующие клиенты) отвечает по шкале от 0 до 10. На основании этого их можно отнести к 3 следующим категориям:
Противники: Те, кто выбирает значение от 0 до 6.
Пассивные: те, кто выбирает такие значения, как 7 и 8.
Промоутеры: те, кто выбирает такие значения, как 9 и 10.
Показатель NPS (R) — это просто разница между процентным соотношением критиков и сторонников.
Если клиенты согласны на то, чтобы их идентифицировали, то сортировка их на основе ответов может дать вам возможность превратить критиков и пассивных клиентов в сторонников с помощью соответствующих действий .
Смотреть: Рецепты опросов NPS – 4 стратегии сбора высококачественной обратной связи
