Читайте также: Лучшее программное номер франции пример обеспечение для расчета показателя потребительской лояльности в 2024 году
Источник
Точно так же, согласно Harvard Business Review , CES ( Customer Effort Score ) также является отличным предсказателем долгосрочной лояльности и вероятности повторной покупки. Для сервисного опыта, например, обращения в службу поддержки клиентов, он превосходит NPS в прогнозировании поведения.
Пример из практики – Как Gumtree использует всестороннюю обратную связь об удовлетворенности клиентов для улучшения своего веб-сайта
Gumtree, ведущий сайт объявлений, обслуживает разные типы клиентов, которые ищут различные продукты, такие как товары, автомобили, объявления о продаже недвижимости, вакансии и многое другое.
Задача состояла в том, чтобы услышать мнение как рекламодателей, так и посетителей, чтобы получить полную картину того, как они ведут себя на сайте.
Gumtree использовала целевые опросы для разных типов аудитории на основе категории продукта, местоположения и интересов, чтобы собирать отзывы об удовлетворенности клиентов в режиме реального времени от рекламодателей и посетителей на разных этапах их пути к покупке.
Это также помогло команде оценить количество и использовать API-интерфейсы интеграции для корреляции данных опроса с их количественными показателями, чтобы получить более глубокое представление о клиентах .
C. Сегментируйте свою аудиторию
Еще одной важной причиной создания опроса об удовлетворенности клиентов является необходимость сгруппировать вашу клиентскую базу по различным сегментам, таким как:
Сторонники и противники
Довольные и недовольные клиенты
Довольный или расстроенный клиент
Как только вы четко поймете, как разные типы клиентов относятся к вашему бренду, вы сможете обратиться к ним с помощью различных стратегий, чтобы предложить более качественные услуги и изучить возможности продвижения бренда.
Вот как сегментация с использованием удовлетворенности клиентов помогает повысить узнаваемость и авторитет вашего бренда:
1. Развивайте свой бренд
Опрос NPS сегментирует вашу аудиторию на две группы: промоутеры и критики. Если вы используете функцию идентификации, такую как API идентификации Qualaroo , вы можете связать респондентов с их контактной информацией на вашем конце, например, адресом электронной почты.
Затем вы можете создавать персонализированные кампании и предложения, чтобы побудить промоутеров заниматься продвижением вашего бренда.
Он поможет вам использовать данные сегментации для запуска программ членства и реферальных программ для ваших самых довольных клиентов и превратить их в промоутеров вашего бренда.
