如果您不承认公司的错误或给客户造成的不便/问题的事实,并且不努力消除冲突的原因,您可能会遭遇更加消极的结果。
客户可能会发现仅仅联系品牌/公司代表是不够的;他可能会采取更进一步的措施:向监管机构写投诉信、公开负面信息(在社交网络、流行的互联网网站上)等。
因此,即使是一个小问题,也可能使公司遭受巨大损失:声誉和销售损失。
承认有罪是解决问题的正常且完全充分的方法。好吧,至少这是解决问题之路的开始。
此外,当其他用户看到该公司不会让客户独自 立陶宛电话号码列表 面对问题并及时解决问题时,他们最初会更加忠诚地对待它。因此,负面情绪会部分转化为正面情绪,从而进一步增加忠实的观众。
谁该道歉?
以下人员应负责处理消极情绪:
或具有适当权限的特定专家,则将代表他发送该信件;
或公关部门/服务(类似市场营销部门或公共关系服务),则该信函由该部门负责人代表撰写;
或公司负责人(类比 - 该信函由负责人代表撰写)。
由于处理负面情绪与市场定位(公关和营销)有关,因此外部人员和未经授权执行此类行动的员工不应被允许道歉。这只会让事情变得更糟。
即使信件文本是由外部人员(例如,全职或受雇的文案撰写人)、神经网络等撰写的,最终版本也必须经过负责人的批准并发送给处理。