電子商務,數位化策略和線上管理,社群網路和部落格
如果你能很好地管理品牌的不同社群管道，這種情況就不會發生。但我們已經知道，下的雨永遠不會讓所有人都滿意，遲早我們偶爾會有客戶對收到的產品、提供的服務不滿意或不同意我們事先制定的條件，這是合乎邏輯的。社交網路上的危機管理應該是像您這樣的公司所考慮的問題。
想像一下，您剛完成裝修，您已經出售了裝飾產品，或者您的客戶首次透過您的線上商店進行購買。由於某些特定原因，他對結果並不完全滿意，並決定在所有社交網路上對它進行評論。甚至他的憤怒如此之大，以至於他開始透過社交網路上的不同出版物複製並貼上這種糟糕的反應。這裡最糟糕的事情不僅是客戶非常生氣，而且其他潛在或未來的客戶可以看到並「相信」客戶的觀點，並決定不再對您的服務或產品感興趣。您的銷售量和對品牌的信任受到威脅。如何管理社群網路上的危機？要非常小心。
社交網路中的危機管理：解決方案
公開與客戶交談。在這種情況下，重要的是公開與客戶交談，以便所有追蹤 頂級電子郵件列表 者都能看到。態度誠懇、有禮貌，不要參與爭議，盡量保持中立的語氣，並始終辯解顧客所說的投訴不是你的品牌應該做的事情。
刪除所有重複負評。一旦客戶投訴並且你做出答复，那就足夠了。不要全部回答並玩他們的遊戲，而是刪除它們。這不僅僅是阻止用戶，而是防止他們在社交網路上充斥負面評論。
與客戶私下交談。給他發訊息，詢問他的聯絡方式，以便您可以與他交談並了解問題或投訴所在。哪個部門失敗了或為什麼抱怨。
提供解決方案。仔細調查這是否是真正的投訴，而不是想利用您的品牌免費或從競爭對手那裡獲得某些東西的人。如果是真實的客戶並且您可以在資料庫中驗證它，請為他們提供解決方案。請注意，這始終具有法律要求，您必須提供一系列對其有利的保證。
一個細節作為禮物。在了解並核實了他的抱怨後，也送他一份禮物，以示「抱歉」。它可能幾乎無法避免他們的巨大憤怒，但它會說明很多關於你的品牌的資訊。
一場戰役正在推進。如果社群網路危機很嚴重，並且您認為您的品牌已受損，請做一件事：繼續進行下一場活動，舉辦一場競賽…向公眾提供新的東西，以減輕這場危機可能產生的影響為您的品牌。
官方聲明。如果情況很嚴重，請在社群網路上發布聲明，解釋發生的情況以及公司的立場。這將為您的追隨者帶來信心，為您的品牌帶來信譽和專業精神。
預料。最重要的是，預計這種情況會發生。如果您和您的團隊設想了這樣的情況併計劃了應對措施，那麼在社交媒體上管理危機將會更加恰當。預測不同的情況始終意味著知道如何以更好的方式採取行動。
