衡量 B2B 客户服务质量的 8 个关键绩效指标 (KPI)

[chameli]

无论您的活动部门如何，甚至内部部门如何，数据库到数 据 监控 KPI 都是至关重要的。因此，它在 B2B 客户服务服务中占有一席之地，无论是数字、电话还是混合服务。它可以让您初步衡量顾问的绩效。其次，您可以确定 B2B 客户服务的优势和劣势。这样，您就可以改进薄弱环节并推广良好实践。这些决定将更加合法，因为您可以使用数字数据来衡量所采取行动的相关性。

提醒一下，KPI（关键绩效指标）可以衡量特定活动、策略或行动的整体有效性。必须定期对其进行监控，以便密切关注您的策略。收集的数据必须存储在仪表板中，以便从整体视图（过去/现在）中受益。另外，一个好的KPI必须是SMART的：

具体的
可测量的
可实现的
可行的
颞
如果不满足这些条件中的任何一个，那么它就不是一个可用于制定下一个策略的良好 KPI。那么我们来讨论您感兴趣的问题：应该遵循哪些 KPI 来衡量 B2B 客户服务的质量？
等待时间对应于客户在收到问题答复之前等待的时间。永远记住，顾客等待的时间越长，他们就会越不高兴。因此，必须遵循该指标，因为它非常能揭示您的客户满意度水平。此外，还有不同类型的期望，具体取决于 B2B 客户服务采取的形式。例如，如果您通过电子邮件或返回联系表单回复客户，则这是从第一封电子邮件到问题最终解决之间的等待时间。另一方面，如果您通过电话接听，则必须考虑几个等待时间。

首先，客户将等待他们的电话得到答复。例如，在 Force Plus，客户的等待时间最多为 3 声铃声，即大约 20 秒。那么，电话讨论就需要一些时间，这就增加了解决问题的时间。然而，最好花时间充分了解客户的问题并个性化您的响应，而不是非常快速但匆忙地响应。事实上，与部分但快速的响应相比，您的客户更有可能对完整但较长的响应感到满意。最后，当调用完成时，会出现最后的等待时间，直到文件关闭。因此，重要的是要记住这些不同类型的可能等待时间，以便改进所有这些杠杆。