下一步，最初的陈述应该转化为一个框架，用于 设计在 与客户互动的不同情况下的客户体验。理想情况下，这种说法应该代表一种理想的未来体验。在愿景阶段，这是组织董事会的责任，只需创建一个简单的框架就足够了。
在CRM客户关系管理策略的制定阶段，可以在高管和高级管理人员在场的培训研讨会上讲解各部门的细节和业务优势 ，并最终将其转化为以客户为导向的流程。在运营层面接收客户反馈可以识别每个客户的个人体验，。
从观点（创造）阶段了解客户体验设计的需求 ，表明成熟和扩展客户关系管理软件它在组织中。拥有广泛营销结构和部门的组织常常忽视客户体验设计的必要性。他们认为设计是生产和产品领域固有的，而不是客户从与组织互动中获得的体验。
其他具有更开放理解和愿景的公司认为，体验的概念只是在想要与组织互动的人们心目中创建品牌形象。成熟的组织认为，体验的概念是超越此的，他们在创建愿景的阶段考虑客户的需求和要求以及反馈，然后以创新和有形的形式呈现客户体验。故事。
注2展示了一家活跃于轨道交通服务领域的公司如何讲述一个关于火车二等舱（商务舱）乘客的“故事”。在这种类型的故事写作中必须注意的一点是，故事必须从客户体验的未来形象开始，并在整个故事中朝着实现未来的方向发展；这些故事也可能与商店有关。
注2：客户体验故事
在本节中，我们将探讨一家铁路运输公司为普通乘客提供二等舱服务的故事。 “当我环顾车厢时，我注意到这列火车比我对铁路公司的旧印象要干净得多。车厢内干净、整洁、宜人，车厢内的空气也温暖宜人。车 克罗地亚电话号码库 厢的另 一边，一名工作人员正在为乘客们奉上一杯美味的咖啡和现泡的茶。
他穿着时尚而舒适的非正式制服。他昂首挺胸，与乘客面对面交流。 “嗨大卫，你好吗？”听到这句话，我感觉就像在自己家里一样舒服、亲切。我坐在椅子上，椅背很舒服，很合适。我为早上的第一次会议做好了准备，但由于时间不够，昨天晚上我没能参加。”
客户体验的故事应该包括对他的感受的完整描述。客户忠诚度很少是由于提供客户服务时的逻辑（正常）因素而产生的，而是“感觉良好的因素”造成的。由于情绪因素而产生的因素。这就是为什么客户体验设计如此重要。价格可能会下降，商品可能会被替代，但情感优势将能够创造相对于竞争对手的可持续（竞争）优势。
基于此，客户关系管理的观点就像DNA一样，诱导出必须在客户心中制度化的“组织文化”，并为客户创造一个合适的基础设施。 CRM 创造成功。例如，一家致力于创造力的公司应该确保每次客户与该公司互动时，这种创造力的感觉都会灌输给客户并让他体验到。慢的
这意味着这家公司的每一个动作和活动，从接待部门到召开董事会的方式，都应该以创造性的方式进行。
行动：创建一个关于您的组织的理想客户体验的故事。这个故事应该根据客户的要求来塑造。将故事变成故事、动画或视频，以便组织中的每个人都知道他们的目标是什么。
确保有领导
创建 CRM 愿景的责任基本上是组织董事会的责任。组织的管理期望基于市场和客户知识。创造愿景最富有成效的环境是董事会了解客户关系管理的概念及其对可持续盈利能力的好处，并接受新的想法和经营方式的环境。
同样重要的是，董事会了解客户的真正需求，并掌握有关客户当前体验的准确、即时的信息。由于股东、客户和员工需要理解和接受CRM的观点，因此组织最好对CRM有一个清晰的、明智的、有意义的定义，而不是使用真实的或提供的笼统的定义。法律顾问。
为了最大化建立客户关系管理系统的效益或客户关系管理组织需要一个愿景：为了成功地应用愿景，首席执行官必须致力于实现这一愿景，并通过领导过程，将其传达并灌输给组织的员工、股东和客户。这就是为什么组织中客户关系管理项目失败的最重要因素是管理不善。
为了让董事会参与进来并在首席执行官中发挥领导作用，为董事会组织培训计划并向他们介绍和熟悉当前的客户体验。此外，还设立强化培训班，尝试在其中创造新的视角。
在这些研讨会上采取行动，利用视觉和教育技术，消除过去与顾客互动时的偏见和心态；对新变化和改革的抵制和防御行为以及思维方式，例如：“我们在这家公司不会做这样的事情。”在管理者中消除。此类行动的责任是负责在组织中实施 CRM 项目的个人或组织战略单位的责任。可以使用各种技术来提供所需的培训。
CRM 领域的专家顾问和组织变革管理专家举办了关于创建客户关系管理视角的研讨会。他们中的许多人都设有创新中心来制定和开发该领域的创新教育方法。始终与以前的客户互动，以创造“体验”并确保您在这个方向上的活动和支出的有效性。
实际行动：实施CRM培训计划，然后为董事会成员举办“愿景创造”培训研讨会。
创建CRM视角意味着从董事会主导流程，创建并推广作为组织DNA（态度转移和扩展因素）的“组织个性”。 CRM 视角需要满足以下条件：
企业的主要主张，包括组织的“社会价值”或其存在的理由。
改变品牌价值，品牌价值代表着必须传递给客户的最关键的价值，并在此基础上形成忠诚度。
客户体验设计框架 。
