Матричные вопросы
Posted: Sun Dec 15, 2024 4:03 am
Матричный вопрос объединяет несколько вопросов на одном экране. Вопросы располагаются в ряд, а якоря ответов добавляются в столбцы.
Матричный вопрос требует, чтобы все вопросы имели одинаковый ответ-якорь, чтобы организовать их в массив.
Этот тип вопросов помогает сократить номера индусов длину опроса. Но он также может привести к прямолинейности, когда респондент случайным образом выбирает ответы на все вопросы, не читая их должным образом.
8. Открытые вопросы
Открытые вопросы имеют пустое место для ввода респондентом своего отзыва своими словами. Эти типы вопросов позволяют вам собирать детализированные данные от респондента. Вы можете запрашивать предложения, изучать новые запросы функций и открывать ранее не обнаруженные идеи
Вопросы в свободной форме используются в качестве контрольных вопросов для оценки поведения, интересов и болевых точек клиентов.
Один из главных недостатков открытых вопросов — их трудно анализировать. Требуется больше времени и усилий, чтобы понять обратную связь.
Сегодня различные инструменты для проведения опросов предлагают передовые методы, такие как анализ настроений или анализ текста, которые облегчают анализ ответов в свободной форме и сокращают объем ручной работы.
8 лучших практик проведения опросов удовлетворенности клиентов
Независимо от того, являетесь ли вы новичком в создании опросов удовлетворенности клиентов или регулярно используете их в своей деятельности, при проведении кампании по проведению опросов следует учитывать некоторые рекомендации, например:
1. Поддерживайте постоянство континуальных шкал
В нашей книге главное правило — каждый раз при создании опроса удовлетворенности клиентов сохранять постоянную шкалу.
Это позволяет легко отслеживать и анализировать результаты с течением времени.
Давайте рассмотрим это на примере. Предположим, вы используете 5-балльную шкалу Лайкерта для своих опросов CSAT. Из 100 респондентов 65 выбирают 4 или 5 вариантов ответа. Таким образом, ваш текущий балл CSAt становится 65.
Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность недавней покупкой .
Очень недоволен
Недовольный
Нейтральный
Удовлетворен
Очень доволен
Теперь, спустя шесть месяцев, другая команда проводит опрос CSAT, но на этот раз они используют перевернутую шкалу от положительных до отрицательных настроений, как показано ниже:
Оцените, пожалуйста, степень своей удовлетворенности недавней покупкой.
очень доволен
Удовлетворен
Нейтральный
Недовольный
Очень недоволен
Теперь вы видите, что 1 и 2 становятся благоприятными ответами. Вы все еще можете получить оценку 65, если 65% респондентов выберут эти варианты. Но это может запутать межведомственные команды при анализе ответов и потребовать больше времени для категоризации отзывов.
Аналогичным образом, при использовании нескольких вопросов со шкалой Лайкерта в одном опросе старайтесь использовать одну и ту же шкалу, чтобы респонденты не путались.
Матричный вопрос требует, чтобы все вопросы имели одинаковый ответ-якорь, чтобы организовать их в массив.
Этот тип вопросов помогает сократить номера индусов длину опроса. Но он также может привести к прямолинейности, когда респондент случайным образом выбирает ответы на все вопросы, не читая их должным образом.
8. Открытые вопросы
Открытые вопросы имеют пустое место для ввода респондентом своего отзыва своими словами. Эти типы вопросов позволяют вам собирать детализированные данные от респондента. Вы можете запрашивать предложения, изучать новые запросы функций и открывать ранее не обнаруженные идеи
Вопросы в свободной форме используются в качестве контрольных вопросов для оценки поведения, интересов и болевых точек клиентов.
Один из главных недостатков открытых вопросов — их трудно анализировать. Требуется больше времени и усилий, чтобы понять обратную связь.
Сегодня различные инструменты для проведения опросов предлагают передовые методы, такие как анализ настроений или анализ текста, которые облегчают анализ ответов в свободной форме и сокращают объем ручной работы.
8 лучших практик проведения опросов удовлетворенности клиентов
Независимо от того, являетесь ли вы новичком в создании опросов удовлетворенности клиентов или регулярно используете их в своей деятельности, при проведении кампании по проведению опросов следует учитывать некоторые рекомендации, например:
1. Поддерживайте постоянство континуальных шкал
В нашей книге главное правило — каждый раз при создании опроса удовлетворенности клиентов сохранять постоянную шкалу.
Это позволяет легко отслеживать и анализировать результаты с течением времени.
Давайте рассмотрим это на примере. Предположим, вы используете 5-балльную шкалу Лайкерта для своих опросов CSAT. Из 100 респондентов 65 выбирают 4 или 5 вариантов ответа. Таким образом, ваш текущий балл CSAt становится 65.
Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность недавней покупкой .
Очень недоволен
Недовольный
Нейтральный
Удовлетворен
Очень доволен
Теперь, спустя шесть месяцев, другая команда проводит опрос CSAT, но на этот раз они используют перевернутую шкалу от положительных до отрицательных настроений, как показано ниже:
Оцените, пожалуйста, степень своей удовлетворенности недавней покупкой.
очень доволен
Удовлетворен
Нейтральный
Недовольный
Очень недоволен
Теперь вы видите, что 1 и 2 становятся благоприятными ответами. Вы все еще можете получить оценку 65, если 65% респондентов выберут эти варианты. Но это может запутать межведомственные команды при анализе ответов и потребовать больше времени для категоризации отзывов.
Аналогичным образом, при использовании нескольких вопросов со шкалой Лайкерта в одном опросе старайтесь использовать одну и ту же шкалу, чтобы респонденты не путались.