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最近的研究表明，近 80% 的消費者信任線上評論。大多數潛在客戶認為閱讀評論對於預購買流程至關重要。然而，許多小型企業犯了一個錯誤，忽視了網路評論的重要性，將所有時間都投入到傳統行銷上，而忽略了眼前的人氣助推器。 收集評論是建立品牌信任的重要組成部分，並且在搜尋引擎優化 (SEO) 中發揮關鍵作用。

網路評論真的那麼重要嗎？
曾經，接受商品和服務並付款就意味著交易完成。顧客可能會不滿意，但負面口碑也只能到此為止。然而，線上評論完全改變了遊戲規則。現在，每位考慮您的產品或服務的潛在客戶都可以看到一項投訴。病毒、詐騙和詐欺活動使普通消費者失去信任。網站評論、評分系統、目錄清單、社交網站和論壇是分享經驗並允許用戶做出明智選擇的簡單方法。

網路評論BrightLocal 2013 年的一項調查詢問了用戶對當地商業的評論。對於本地企業，85% 的受訪者花時間閱讀線上評論。這與 2012 年尼爾森報告相符，該報告將消費者意見置於僅次於客戶推薦的位置，70% 的人相信網路上的消費者意見。

如今，良好的聲譽與良好的工作同樣重要。如果大多數人都反對你，為什麼新客戶要試試呢？如果沒有人評論，他們為什麼要浪費時間在不受歡迎的服務上。 比利時 WhatsApp 號碼數據 似之處在於，兩者都旨在將您的品牌定位在Google 和其他搜尋引以電子郵件地址或電話號碼的形式顯示聯絡資訊。
引導客戶向相關部門投訴，以便正確處理投訴。
顯示您企業的評論卡。
監控電話留言和電子郵件帳戶，以便「未回覆」或「未回覆」不會成為進一步的投訴。
如果客戶確實訴諸負評，請快速、適當地回應。公開表達您對客戶的關心和幫助客戶的意願是一件好事。如果您能夠糾正任何問題，您不僅可以保留該客戶，還可以透過出色的客戶服務獲得更多收益。

如果無能為力或沒有處理，請不要驚慌。即使是差評也會提高您的業務知名度。消極情緒還可以讓消費者相信一家公司並不是“好得令人難以置信”，並且可能會激發更多的信任。此外，聰明的消費者在購物時會考慮多種意見。還有其他機會留下滿意的審稿人。



消費者為何給予評價？
正如許多人想向他人學習一樣，許多審查者也想教導他人，或在某些情況下警告他人。這可能是出於利他主義。他們希望分享自己的經驗來幫助人們。意識到自己感到失望或被騙是一種可怕的經歷，有些人真的想阻止這樣的事情發生。

其他評論家很生氣。他們感到失望或被欺騙。公司可能沒有處理他們的投訴，或者公司考慮了這些投訴，但後來又駁回了他們。他們想要發洩。更重要的是，他們希望公司認可他們。研究表明，至少 60% 的審稿人期望得到回應。這類評論者的目的是批評公司的行為。

不幸的是，評論並不總是真實的，一些評論者代表競爭對手故意損害聲譽。

企業如何因應評論？
網路評論在線上評論出現之前，處理客戶投訴的方式已​​經確定。統計數據對企業來說還不錯。只有 5% 的不滿意客戶提出投訴，滿意的處理可以使客戶保留率達到 54-70%。快速處理可以使該比率一路上升至 95%。在這個網路時代，統計數據對企業來說仍然是有利的，他們可以透過快速有效地處理不滿來維持客戶忠誠度。