然而，人们的期望仍然很高，但它们已经有了一些新的含义。正如消费者期望品牌立即做出销售反应一样，他们对品牌也抱有很高的期望。这看起来似乎很矛盾，但现实是，虽然我们不愿意等待销售回应，但我们对自己的期望也同样要求很高，所以最终我们等了又等……
可靠性、响应时间、实时可用性、透明度等。它们对于客户服务至关重要。这些服务标准已被企业广泛采用，并通过技术和 人工智能得到极大改进，同时通过新的分析工具进行衡量。这意味着更好的服务质量和更好的性能，但这足以满足日益挑剔的客户的期望吗？客户体验排名专业人士已经意识到，它不再是满足客户的期望，而是通过将技术所提供的最佳功能与“人性化”结合在一起，打破客户体验的障碍，从而超越这些期望。
对于这些组织来说，毫不奇怪的是，真正根本的、不容忽视的、能够将企业与客户关系中的其他企业区分开来的是：情感联系。当技术为全面自动化（离岸平台、聊天机器人等）铺平道路时，客户关系中人际互动的需求从未如此强烈。
成功的关键
成功的关键可以表述如下：客户体验=（感知-期望）X 情感。因为卓越的客户体验能够超越客户的最初期望并建立情感联系。
这里有一个简单的例子来说明这种情感联系：你去咖啡店喝咖啡，你期望的是一杯干净的、装满热的、最好是美味的咖啡。但如果服务员给你端来一杯咖啡、一杯水、一些巧克力和一块饼干，那么你对这项服务的赞赏就远远超出了你最初的预期。除此之外，如果服务员令人愉快且友好，那么您就被征服了：服务员与您建立了情感联系。
在与品牌或公司的关系中，客户旅程中的每个接触 阿富汗电话号码数据 点都应该如此，无论接触点的性质如何。让我们更进一步。即使在其他类似办公室的接触点，例如计费、销售或重复的管理任务，人们也应该体验到这种情感联系。甚至有些公司还设法以幽默和人性的方式发出付款提醒。
建立情感联系
建立这种情感联系是每天的努力。这是关于密切关注所有可以产生影响的小细节。你正在做什么来产生更多的同理心？您最近做了哪些让客户惊喜的事情？您最后一次感谢客户的忠诚是什么时候？您的客户服务人员是否感谢客户与他们沟通，而不是相反？尽管看起来很奇怪，但正是这些小事、这些细节可以触发并导致成功。满意的客户不仅是忠实的客户，而且会成为品牌本身的大使（甚至在没有意识到的情况下）。
在客户旅程的所有接触点上触发情感联系并不是任何公司都能简单做到的：这是一个文化问题，拥有正确的工具和流程，并雇用合适的人员。组织的所有成员，从上到下，都必须参与客户体验，无论是接待员、经理还是高管。
灌输以客户为中心的思维方式需要的不仅仅是培训或走过场。实现这种客户服务态度需要雇用以这种方式建立联系、具有软技能或特定情感能力的新人才。此外，员工需要有一些空间和回旋余地来运用自己的技巧，与他们互动的人建立情感联系：能够找到触发情感的真实动机，但这并不容易做到。 。
有了在线服务和这样一个数字化世界，留在传统工作场所或每天去办公室变得越来越困难，这适用于大多数行业。但这种背景也凸显出，尽管我们与客户或员工的关系正在向日益数字化的关系发生巨大转变，但我们都需要“人情味”。因此，现在是改变现状并将情绪重新引入工作场所的正确时机。
