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让我们更具体一点……想想 EX 如何直接影响联络中心的客户体验和业绩。诸如每位座席的联系次数和平均处理时间等指标是衡量座席生产力和联络中心整体效率的标准方法。随着这些指标的增加，EX 和 CX 都会下降。而这些下降又会导致座席的通话次数和通话时长进一步增加。结果显而易见：联络中心成本增加，您还面临着失去员工和客户的风险。

这显然不是你想要的结果。问题是，你的IVR与此有何关系？

要理解 IVR 与糟糕的员工和客户体验之间的联系，重要的是要意 喀麦隆电报号码数据 识到这些联系并非单向的。IVR 问题可能导致糟糕的客户体验 (CX)，进而导致糟糕的体验 (EX)。但反过来也一样——从糟糕的 IVR 到低于标准的体验 (EX)，再到低于标准的客户体验 (CX)。最终，它们都是相互关联的。

了解了这一点，不妨先了解一下客户对 IVR 系统的整体感受。尽管取得了很大进展，但仍有很长的路要走。Vonage 最近的研究表明，大多数客户（61%）仍然不喜欢与 IVR 互动。原因如下：

他们不喜欢听不相关的选项（63％）。
它阻止他们与人工客服交谈（54％）。
他们经常需要重复自己的话（45％）。
Forrester 的另一项研究简明扼要地总结了这些原因。该研究发现，超过 65% 的客户将糟糕的客户体验定义为企业不尊重他们的时间。对许多客户来说，这就是他们从 IVR 系统中感受到的感觉。

然而，这些都是客户体验 (CX) 问题，其与员工体验的联系可能表面上并不明显。为了更清楚地说明，让我们考虑几个常见的 IVR 问题，以及它们如何导致糟糕的 EX，从而进一步加剧 CX 问题。

导航混乱或路径错误
许多 IVR 系统的菜单令人困惑，客户需要浏览太多不同的子菜单才能找到所需内容。菜单选项可能过多，或者最常用的选项可能难以找到。

当客户遇到这种情况时，他们可能会做以下两种选择之一：挂断电话或要求与客服人员通话。这两种情况都不利于客户服务。但后者尤其会给员工体验带来问题。以这种方式联系客服人员的客户并非自然而然地联系到客服人员。他们已经因为无法解决问题而感到沮丧，并且可能准备将这种沮丧发泄在客服人员身上。