明确收集用户反馈

[ashammi244]

明确的反馈可以采取多种不同的形式，包括：

NPS 调查
入职反馈
功能请求
销售异议
错误报告
评论和直接反馈
客户调查
支持互动后的反馈
NPS 调查
NPS是净推荐值的缩写。这项简单的调查用于评估客户 医师数据库 满意度和忠诚度，主要有两个问题：

按 1 至 10 分制，您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？
是什么促使您选择这个特定的分数？
它是最广泛使用的反馈调查指标，因为它简短、易于理解，并传达了一般客户忠诚度的广泛概念。另一方面，NPS 并没有揭示消费者的感受。以下是弹出式 NPS 调查的示例：


NPS 调查的结果将您的客户分为三类主要客户：

推荐者：选择 9-10 的客户属于这一类。他们是您的忠实客户。他们最不可能离开，也最倾向于向他人推荐您的业务。您可以利用这一点，向他们索要推荐书或案例研究，并将其用在您的网站上。记得向这些客户表示感谢，并确保他们是第一个知道您是否有推荐计划的人。

被动者：被动者通常会给出 7-8 NPS，他们对您的产品表现感到满意。他们可能不会流失，但也不忠诚。在推广方面，他们不太可能告诉任何人您的公司。您有责任将他们变成推广者而不是被动者。了解他们为什么选择被动评分，以及是否有任何快速解决方案可以赢得他们的青睐。如果他们没有提供原因，您可以联系他们，看看您可以做些什么来改善他们的体验。

批评者：最难对付的客户类别是批评者。他们是选择 1-6 的 NPS 分数的客户，他们更倾向于离开并抱怨您的公司。您可以联系他们，了解如何将他们对您产品的不愉快体验转变为有利的体验。您还可以问他们这样的问题：“是什么让您选择那个特定的分数？

入职反馈
您与客户之间关系中最重要的阶段之一是入职培训。这是他们第一次体验您的产品，他们无疑会有疑问并需要有用的意见。

在入职过程中，确保客户在每一步都能获得帮助。您应该让客户有机会快速提供有关您产品的反馈。

由于新手入门反馈很新鲜，因此非常有价值。刚刚了解您的产品的客户没有偏见。因此，尤其是在刚开始时，进行新手入门电话非常有用，既可以让您的用户更成功，又可以收集公正的反馈。

功能请求
功能请求是改进产品或服务的建议。它们通常源于客户的挫败感——他们想执行某项操作，但无法执行。因此，他们要求提供一项新功能。

最有效的消费者反馈类型之一是功能请求。添加消费者需要的功能可以提高产品的价值，并帮助您建立信任。记下您收到的每个功能请求以及请求该功能的人（用户类型、垂直行业等），以便您识别模式并在路线图中更好地优先考虑这些请求。

不过，有些功能请求可能不太适合您的品牌。请只考虑那些符合您的长期计划和愿景的功能。不这样做可能会导致您在产品中构建许多不同的不相关部分，从而增加您的技术债务。

销售异议和取消调查
这些是潜在客户决定不购买的原因。如果一个潜在客户有异议，其他人可能也会有异议。这就是为什么当潜在客户选择不购买您的产品或服务时，一定要问他们“为什么不呢？”。一定要跟踪异议并列出清单。最终，您应该看到模式并能够实施解决方案。如果您一次又一次地得到相同的理由，请改变它。

一些常见的反对意见包括价格、缺乏需求和缺少功能。

以下是来自 Rewardful 的取消订阅信息：



错误报告
错误是用户在使用产品时遇到的问题。它可能包括小的 UI 故障，也可能是整个网站离线。如果您的产品存在大量错误，那么几乎可以肯定会导致用户流失，因为如果您的产品无法正常工作，并且没有任何东西可以吸引用户，那么用户就无法从您的产品中受益。

处理错误报告的第一步是通过询问用户的体验并检查是否可以复制该问题来确保问题存在。

修复错误时应考虑以下一些事项；

该漏洞将会影响到哪些人？
这个错误的严重程度如何？
解决这个问题需要花费多少时间和金钱？
确保优先处理影响您最具战略意义的客户或可能升级到付费计划的客户的错误。
一小部分非常挑剔的用户通常会发现并报告您的许多错误，这是相当常见的。尝试建立良好的关系并向他们证明您的团队反应迅速。

评论网站反馈
评论网站允许客户非正式地讨论您的业务。不幸的是，人们大多在对产品感到愤怒时使用这些网站。在这个阶段，你对此事没有发言权，因为任何人都可以自由地发表对产品或解决方案的意见。

但客户不仅可以在 G2 或 Capterra 上留下反馈，以下是SPP 上的一个示例：


监控这些网站上人们对您的产品的评价至关重要。您可以选择手动浏览它们，也可以设置提及，每次提及该品牌时都会通知您。

跟踪这种形式的消费者反馈非常重要。从最基本的层面上讲，它可以告诉你客户对你的产品喜欢和不喜欢的方面。此外，它还允许你公开解决问题并征求更多意见。


客户调查
收集反馈的最常见方法之一是客户调查。调查的目的是询问消费者的体验。调查通常每年至少向忠实客户发送一到两次。

调查的一个主要缺点是，如果没有激励措施，很难让客户参与进来。大多数客户都很忙，没有时间提供反馈，因此回复率可能很低。

调查需要花费相当多的时间和思考，尤其是与仅需几秒钟的 NPS 调查等其他媒介相比时。

因此，创建一份出色的调查问卷需要精心设计格式。您应该让客户知道您重视他们的时间和精力，并希望获得有用的回复，确保您提出适当的问题并开启继续对话的可能性。

明确的客户反馈的一个很好的例子是产品市场契合度调查。
基本上，你必须问你的客户这些问题：

1. 如果您不能再使用 [您的产品]，您会有什么感觉？
A) 非常失望 B) 有点失望 C) 不失望

2. 您认为哪一类人最能从 [您的产品] 中受益？

3. 您的产品对您来说最有价值的功能是什么？

4. 我们如何为您改进[您的产品]？

这些问题中最重要的是第一个问题。在 SaaS 中，如果至少 40% 的回答是“非常失望”，那么你可能已经达到 PMF 了。