全通路聯絡中心
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:44 am
讓您的業務脫穎而出取決於您提供指數級客戶體驗的能力。就客戶滿意度而言，聯絡中心非常重要。然而，由於在致電公司尋求服務時的令人沮喪的經歷，大多數人對聯繫呼叫中心猶豫不決。
但現在情況不同了。在過去的二十年中，聯絡中心發生了重大演變。它與它的前身幾乎無法辨認。雖然電話是任何企業與客戶之間的主要接觸點，但如今，我們提供電子郵件、網路聊天、簡訊和社交媒體等全通路服務來與客戶保持聯繫。這將客戶體驗提升到了一個新的水平。
這篇部落格將引導您了解什麼是全通路聯絡中心、其一些功能及其優勢。
什麼是全通路聯絡中心？
全通路聯絡中心是一個互動中心，組織可以在其中簡化電話、聊天、電子郵件、文字 (SMS) 和社交媒體等不同通訊管道的客戶互動。
多個管道的互動會自動同步，這使得代表可以更輕鬆地研究過去的對話並更好地幫助客戶。此外，這意味著客戶可以選擇自己喜歡的管道，隨時隨地進行互動，並從上次中斷的地方繼續。
為什麼我們需要聯絡中心的全通路支援？
1.更好的客戶洞察
透過聊天、社群媒體和論壇等全管道支援 法國電報手機號碼列表 收集資訊更加容易。您可以存取聊天記錄並評估客戶的旅程。從而根據需要，可以隨時快速累積數據和客戶資訊。它為您提供有關客戶在各種管道上的需求的背景信息，以及您應如何進一步與客戶互動。
這些資訊可能是無價的，因為您可以做出改進並始終提供更好的服務。
2. 提高座席生產力
如果是打電話，客服人員一次只能與一位客戶通話。您需要雇用更多的人力來處理最大數量的客戶。而聊天和社群媒體等管道一次可以為數百上千的客戶提供服務。
因此，代理可以擺脫執行次要和重複性任務的負擔。因此，他們可以專注於更複雜的任務並為組織增加真正的價值。
3. 降低呼叫中心成本
與完全基於電話的支援相比，全通路支援可以為您節省很多。許多管道提供自助設施，例如知識庫。它鼓勵客戶在求助於代理商之前自行尋找答案。
它減輕了代理商肩上的巨大營運負擔。這意味著您可以節省大量營運成本。
4. 使品牌能夠迎合不同的受眾
擁有各種自動溝通管道可以讓您與潛在和現有客戶互動。社群媒體或即時聊天參與甚至可以幫助您增加客戶群。社交媒體上易於使用的功能和真實的評論使其成為深受客戶歡迎的管道。因此，您必須有多個管道作為參與選項，以增強全通路客戶體驗。
5.客戶滿意度
客戶總是對提供全通路客戶體驗的品牌感到滿意。這是因為它使客戶的購買旅程更加順暢，消除了他們在與您的品牌互動時面臨的障礙。
他們以您為他們服務的方式來看待您的品牌。利用更多的買家接觸點，您可以了解全通路如何使客戶受益。如果您不擴展管道，客戶的購買體驗很可能會受到影響，這最終會影響您的業務。
全通路聯絡中心與多通路聯絡中心
多通路和全通路聯絡中心在某種程度上彼此相似。他們都部署了多個互動管道。然而，多通路聯絡中心與全通路聯絡中心有幾點不同。
在多通路聯絡中心中，在特定管道中發生的互動將保留在該管道中。切換到另一個管道的客戶將不得不從頭開始重複他們的故事。例如，如果客戶造訪一家公司的 Facebook 頁面並提出有關產品的問題，那麼他就會透過電話與代理商交談。在這裡，客戶必須重複完整的詳細信息，因為社交媒體中的數據與電話不同步。
然而，全通路聯絡中心使每個管道相互同步，使客戶旅程更加易於管理。如果客戶在網站聊天中提出對產品的疑慮，他稍後可能會透過即時通話繼續與產品專家對話。在這裡，他不必在切換頻道後重複自己的話。
產品專家可以輕鬆存取之前的網站聊天。它可以幫助他們為打電話做好準備。
因此，與多通路相比，全通路更容易為客戶切換溝通管道。
除此之外，由於公司需要雇用更多的客戶服務代理，因此多通路聯絡中心的成本可能會更高一些。透過全通路聯絡中心，企業可以自行提供自助服務，進而降低營運成本。
您需要在全通路聯絡中心中尋找哪些
但現在情況不同了。在過去的二十年中，聯絡中心發生了重大演變。它與它的前身幾乎無法辨認。雖然電話是任何企業與客戶之間的主要接觸點，但如今，我們提供電子郵件、網路聊天、簡訊和社交媒體等全通路服務來與客戶保持聯繫。這將客戶體驗提升到了一個新的水平。
這篇部落格將引導您了解什麼是全通路聯絡中心、其一些功能及其優勢。
什麼是全通路聯絡中心？
全通路聯絡中心是一個互動中心，組織可以在其中簡化電話、聊天、電子郵件、文字 (SMS) 和社交媒體等不同通訊管道的客戶互動。
多個管道的互動會自動同步，這使得代表可以更輕鬆地研究過去的對話並更好地幫助客戶。此外，這意味著客戶可以選擇自己喜歡的管道，隨時隨地進行互動，並從上次中斷的地方繼續。
為什麼我們需要聯絡中心的全通路支援？
1.更好的客戶洞察
透過聊天、社群媒體和論壇等全管道支援 法國電報手機號碼列表 收集資訊更加容易。您可以存取聊天記錄並評估客戶的旅程。從而根據需要，可以隨時快速累積數據和客戶資訊。它為您提供有關客戶在各種管道上的需求的背景信息，以及您應如何進一步與客戶互動。
這些資訊可能是無價的，因為您可以做出改進並始終提供更好的服務。
2. 提高座席生產力
如果是打電話，客服人員一次只能與一位客戶通話。您需要雇用更多的人力來處理最大數量的客戶。而聊天和社群媒體等管道一次可以為數百上千的客戶提供服務。
因此，代理可以擺脫執行次要和重複性任務的負擔。因此，他們可以專注於更複雜的任務並為組織增加真正的價值。
3. 降低呼叫中心成本
與完全基於電話的支援相比，全通路支援可以為您節省很多。許多管道提供自助設施，例如知識庫。它鼓勵客戶在求助於代理商之前自行尋找答案。
它減輕了代理商肩上的巨大營運負擔。這意味著您可以節省大量營運成本。
4. 使品牌能夠迎合不同的受眾
擁有各種自動溝通管道可以讓您與潛在和現有客戶互動。社群媒體或即時聊天參與甚至可以幫助您增加客戶群。社交媒體上易於使用的功能和真實的評論使其成為深受客戶歡迎的管道。因此，您必須有多個管道作為參與選項，以增強全通路客戶體驗。
5.客戶滿意度
客戶總是對提供全通路客戶體驗的品牌感到滿意。這是因為它使客戶的購買旅程更加順暢，消除了他們在與您的品牌互動時面臨的障礙。
他們以您為他們服務的方式來看待您的品牌。利用更多的買家接觸點，您可以了解全通路如何使客戶受益。如果您不擴展管道，客戶的購買體驗很可能會受到影響，這最終會影響您的業務。
全通路聯絡中心與多通路聯絡中心
多通路和全通路聯絡中心在某種程度上彼此相似。他們都部署了多個互動管道。然而，多通路聯絡中心與全通路聯絡中心有幾點不同。
在多通路聯絡中心中，在特定管道中發生的互動將保留在該管道中。切換到另一個管道的客戶將不得不從頭開始重複他們的故事。例如，如果客戶造訪一家公司的 Facebook 頁面並提出有關產品的問題，那麼他就會透過電話與代理商交談。在這裡，客戶必須重複完整的詳細信息，因為社交媒體中的數據與電話不同步。
然而，全通路聯絡中心使每個管道相互同步，使客戶旅程更加易於管理。如果客戶在網站聊天中提出對產品的疑慮，他稍後可能會透過即時通話繼續與產品專家對話。在這裡，他不必在切換頻道後重複自己的話。
產品專家可以輕鬆存取之前的網站聊天。它可以幫助他們為打電話做好準備。
因此，與多通路相比，全通路更容易為客戶切換溝通管道。
除此之外，由於公司需要雇用更多的客戶服務代理，因此多通路聯絡中心的成本可能會更高一些。透過全通路聯絡中心，企業可以自行提供自助服務，進而降低營運成本。
您需要在全通路聯絡中心中尋找哪些