但是，当谈到客户支持时，消费者在 DM 中是否活跃？
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我对全美100名消费者进行了调查，以进一步了解消费者在社交媒体上的联系偏好。
让我们探索一下这些发现。
目录：
什么是社交媒体消息应用程序？
消费者对社交媒体消息平台的使用
社交媒体消息的频率
最受欢迎的社交媒体消息应用程序
什么是社交媒体消息应用程序？
社交媒体消息应用程序是允许营销人员和客户服务团队与消费者建立个性化联系的接触点。
他们通过社交媒体渠道（例如， TikTok 直接消息）和独立的消息应用程序（例如，微信）创造一对一的沟通机会。
其他流行的社交媒体消息应用程序包括：
Facebook Messenger：Facebook 的消息平台，每月活跃用户超过 13 亿。
WhatsApp：拥有全球超过 20 亿用户的私人消息平台。
Instagram Direct：Instagram 的消息平台，每月用户超过 10 亿。
消费者对社交媒体消息平台的使用
根据调查，65%的消费者使用社交媒体消息应用程序联系客户服务。
这对服务团队意味着什么：大多数消费者都在使用社交媒体进行客户服务。这可能包括 比利时电话营销数据 发送消息以请求支持、标记产品问题、提交反馈或分享新想法。
专业提示：许多社交消息应用程序可与现有的 CRM和帮助台系统集成。了解您的能力，并创建一个包括社交媒体在内的客户沟通的有凝聚力的生态系统。
社交媒体消息的频率 就社交媒体消息频率而言，61％的消费者在过去一年内通过社交媒体联系过公司的客户服务团队。
更具体地说：
24% 的消费者在过去一个月内曾联系过我们。
19% 的消费者在过去一年内曾联系过我们。
18% 的消费者在过去一周内曾联系过我们。
这对服务团队来说意味着什么：消费者每月至少（每周）通过社交媒体联系品牌寻求支持。制定全渠道支持策略以确保所有渠道的请求都得到解决非常重要。
专业提示：设置自动化功能以帮助您立即响应社交媒体消息或将客户重定向到您的其他服务渠道。
最受欢迎的社交媒体消息应用程序
据消费者报告， Facebook Messenger、Instagram Direct和Twitter Direct Messages是过去一年中使用率最高的三大社交媒体消息平台。
更具体地说：
43% 的消费者使用过 Facebook Messenger。
18% 的消费者使用过 Instagram Direct。
12% 的消费者使用过 Twitter Direct Messages。
这对服务团队来说意味着什么： Facebook Messenger 拥有数十亿活跃用户，仍然是客户支持的首选平台。如果您尚未使用 Facebook，或者目前它不是您的首选，那么今年值得重新使用。
专家提示：您不一定需要出现在每一个社交媒体消息应用程序中。对您的受众所在位置进行一些研究，并相应地调整您的努力。
结果已出炉
我们可以确认，消费者非常积极地使用社交媒体消息与客户支持进行沟通。现在是时候考虑将资源投入到这个领域，作为 2023 年营销和服务战略的一部分。
