全通路策略：最佳客戶體驗的 3 個具體範例

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視覺全通路策略：最佳客戶體驗的 3 個具體範例
在現代商業中，全通路策略已成為尋求提供一致、無縫客戶體驗的企業的重要指南。但到底什麼是全通路策略？本文將引導您了解全通路的定義、問題以及最重要的具體範例，以幫助您制定有效的策略並充分利用此方法的潛力。

與多通路不同，全通路旨在完美整合所有溝通和銷售管道，無論是線上或線下。目標是創造無縫且個人化的使用者體驗，無論客戶使用什麼接觸點，無論是在行動裝置上、在實體店還是透過社群媒體。

根據一項調查顯示，在全球範圍內，74% 的消費者在過去三個月中透過這兩種管道進行了購買。 YouGov研究。儘管電子商務不斷發展，但 60% 的法國人表示他們更喜歡在商店購買食品，43% 的法國人更喜歡在銷售點購買衣服。

以下是三個特別有效的全通路範例，說明如何以整合的方式使用不同的通路來改善客戶體驗並優化零售業務績效：

點擊領取：數字與實體之間的橋樑
社群網路：招募和留住人才的管道
行動錢包：客戶參與的強大工具
讓我們詳細了解每個全通路範例，以及如何將它們實施到您的行銷策略中，盧旺達 B2B 潛在客戶 以保持行業發展的領先地位。

1. 什麼是全通路策略？

一個全通路策略是使用和整合所有可用的銷售和溝通管道，以提供統一且一致的客戶體驗。與每個通路獨立運作的多通路方法不同，全通路在所有接觸點（無論是實體接觸點還是數位接觸點）之間創造協同作用。

全通路策略的主要目標是讓客戶從一個管道無縫轉移到另一個管道，而不會中斷他們的購買旅程或品牌體驗。這意味著客戶可以在線上開始研究，透過行動應用程式檢查產品的可用性，然後在商店中完成購買，一切都無縫進行。

2. 如何實施有效的全通路策略？


實施有效的全通路策略需要結構化且深思熟慮的方法。以下是開發成功的全通路客戶體驗的關鍵步驟：

2.1.充分了解您的客戶及其行為

第一步是識別並了解您的客戶。分析他們的購買行為、溝通管道的偏好、期望。使用數據分析工具建立詳細的角色，這將幫助您個性化您的方法。

2.2.辨識並整合不同管道

盤點所有銷售和溝通管道，無論是線上或線下。這項措施對於制定有效的全通路策略至關重要。這可能包括：

您的網站和線上商店
您的實體店或專賣店
適合每種裝置的行動應用程式和解決方案
社交網路和其他數位媒體
由您的代理商團隊管理的客戶服務（電話、聊天、電子郵件）
忠誠度計劃融入所有互動模式
目標是無縫整合這些管道，為您的客戶提供無縫體驗，無論他們喜歡哪種互動模式。

2.3.在所有接觸點創建一致的體驗

全通路策略成功的關鍵是一致性。確保您的訊息、品牌和產品在所有管道上保持一致。這意味著：

協調所有媒體上的溝通
同步線上線下通路的庫存和價格
使客戶能夠毫無摩擦地繼續跨渠道對話或購買旅程
透過創造一致的品牌體驗，您可以與客戶建立信任並促進他們的購買之旅，無論他們選擇何種管道。

3. 全通路成功的3個具體例子

現在讓我們來看看全通路的三個範例，這些範例已被證明可以改善客戶體驗並提高各個零售業的業務績效。



3.1.點擊取貨：融合線上線下體驗
點擊提貨是結合了線上商務和實體店優勢的全通路策略的一個很好的例子。該服務允許顧客在線上訂購商品並到店取貨，提供靈活便捷的購物體驗。

Fnac 範例： Fnac 將點擊和提貨完美整合到其全通路策略中。在其網站上，該品牌強調了許多產品的「店內 1 小時提貨」選項。



該倡議的運作方式如下：

客戶在 Fnac 網站上搜尋並選擇產品。
它檢查最近商店中產品的可用性。
他在網上下訂單並選擇店內取貨選項。
當客戶的訂單可供提貨時，他們會在行動裝置上收到通知。
他通常在一小時內就去商店取貨。
這種方法有幾個優點：

它將網上購物的便利性與店內取貨的速度結合起來，改善了客戶體驗。
它增加了店內客流量，提供了額外的銷售機會。
它透過使用商店作為分銷點來優化庫存管理。
3.2.社交網絡：客戶參與度和忠誠度的中心

社交媒體已成為任何有效的全通路策略的重要組成部分。他們提供了一個獨特的平台來吸引、留住客戶，甚至透過各種數位媒體直接向客戶銷售產品。

Pinterest 上歐尚的範例：

歐尚出色地將 Pinterest 整合到其全通路策略中，充分利用了這個專注於視覺發現的社交網路的潛力。以下是歐尚如何以全通路方式使用 Pinterest：

烹飪靈感：歐尚分享食譜和餐點創意，激勵用戶購買必要的食材。
產品目錄：該品牌利用Pinterest的「目錄」功能以有吸引力的方式展示其產品。
購物廣告：歐尚製作有針對性的廣告，將使用者引導至其電子商務網站或實體店面。
季節性內容：主題板是為假期或季節創建的，鼓勵衝動購買。
動態重定向：歐尚使用 Pinterest 資料在其他管道上個人化其行銷傳播。
這種方法使歐尚能夠：

吸引更廣泛、更積極的受眾
在數位和實體之間創建一致的品牌體驗
增加網站和商店的流量
提高報價的個人化


在全通路策略中使用 Pinterest 等社交網路可讓您與客戶建立情感聯繫，同時巧妙地引導他們進行購買（無論是在網路上還是在商店）。

3.3.手機錢包：個人化客戶關係的強大工具

這手機錢包是將數位世界與實體世界連接起來的全通路創新的完美範例。它允許品牌將其行銷材料非物質化，並使其可以直接在客戶的行動裝置上存取。



別叫我珍妮佛的例子：

專為少女打造的時尚品牌別叫我珍妮弗已成功將行動錢包整合到其全通路策略中。該倡議的運作方式如下：

全通路取得：該品牌透過多種管道提供通證錢包的下載：
向上滑動的 Instagram 故事
專用電子郵件
網站上彈出
店內二維碼
數位會員卡：客戶可以將會員卡儲存在錢包中，並可隨時在其裝置上存取。
個人化推播通知：別叫我 Jennyfer 發送有針對性的通知：
宣布新系列
促進銷售或特別優惠
召回忠誠積分餘額
優惠券和優惠：折價券和獨家優惠直接發送到客戶的錢包。
地理位置：當顧客經過商店附近時，錢包可以發送通知。

這項策略的結果令人印象深刻：

使用錢包的客戶的購買頻率增加了 63%
每位客戶營業額增加 45%。因此，使用錢包的客戶比未使用錢包的客戶花費更多。

L'在全通路策略中使用行動錢包讓您能夠在品牌和客戶之間建立永久的聯繫，同時提供個人化體驗，鼓勵店內光顧和線上購買。

4. 成功的全通路策略的好處

執行良好的全通路策略可以為企業及其客戶帶來許多好處。讓我們看看主要好處：

4.1.改善客戶體驗

全通路可讓您創建流暢且一致的使用者體驗，無論使用何種管道。客戶可以：

他們的購買之旅從一個管道開始，然後在另一個管道結束，沒有任何摩擦
在所有接觸點統一存取資訊和客戶支持
受益於基於他們先前與品牌互動的個人化體驗
這種以客戶為中心的方法可以建立滿意度和品牌忠誠度。

4.2.銷售額和平均購物籃的增加

有效的全通路策略可以顯著提高商業績效：

與單通路顧客相比，全通路顧客的店內消費平均多出 4%，網路消費多 10%
由於更好的客戶知識和更有針對性的優惠，轉換率有所提高
得益於 360 度的客戶視角，交叉銷售和追加銷售機會倍增
4.3.提高客戶忠誠度

全通路透過多種方式促進客戶保留：

它創造了更牢固、更持久的客戶關係
所有管道整合的忠誠度計劃鼓勵重複購買
全通路個人化增加了互動的相關性，增強了品牌依戀
透過在所有接觸點提供一致的個人化體驗，品牌可以顯著提高客戶忠誠度。

5.全通路實施的挑戰與解決方案

儘管全通路的好處很多，但其實施可能會帶來一定的挑戰。以下是主要障礙以及克服這些障礙的解決方案：

5.1.系統和數據集成

挑戰：統一來自不同管道和系統的數據可能很複雜。
解決方案：

投資全通路客戶關係管理 (CRM) 平台
實施集中資料管理系統