客户忠诚度的 10 个杠杆

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根据《福布斯》的一项研究，获得一名新客户的成本是留住一名客户的5 到 7 倍。另一项研究表明，建立客户忠诚度可以将利润提高 25% 至 95%。

强调客户忠诚度好处的统计数据不计其数，而且都是一致的。选择和利用客户忠诚度杠杆必须成为公司的首要任务。大多数品牌都意识到了这一点。

让我们从为什么到如何。在本文中，我们将探讨客户忠诚度的 10 个主要杠杆。

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概括
1.良好的客户知识
2. 优秀的客户服务
3. 忠诚度计划
4. 赞助
5. 订阅
6.个性化和全渠道（和自动化）沟通
7. 独家优惠/私人销售
8. 游戏化
9. 良好的产品和服务质量
10.社交网络
1.良好的客户知识
任何客户忠诚度策略的先决条件是良好的客户知识。这适用于所有活动领域，洪都拉斯 whatsapp 号码数据 5 万 无论公司规模大小，从小型贸易商到大型集团。

了解您的客户使您能够：

建立满足他们的期望和需求的报价、服务和产品（调整供应和需求）。

实施有针对性和个性化的关系营销，这尤其要归功于营销细分。

客户知识的两大支柱
提高客户知识基于两个支柱：

-在各个接触点实施“第一方”客户数据收集机制。需要收集的主要数据有：

个人资料数据，包括社会人口统计（名字、年龄、性别、地址、职业）和心理（兴趣中心）数据。

交易数据：购买历史记录、购买的产品、RFM（新近度、频率、金额）等。

行为数据，特别是对网站的访问（网络“事件”：页面浏览量、点击量等）。

同意数据（“optins”）

关系历史：与销售人员的互动、客户支持等。

-数据库中数据的集中化，尤其是统一，数据库可以构建在数据仓库（数据仓库）或客户数据平台（CDP）中。

2. 优秀的客户服务
一家销售优质产品但提供糟糕客户服务的公司将很难留住客户。联络中心的质量是客户体验、客户满意度和建立客户忠诚度的关键因素。如果您所在的行业很难通过产品或服务使自己脱颖而出，那么主要的差异化因素就在于您为客户提供的服务质量。如何提供优质的客户关系服务？有一些黄金法则。这里有3个：

快速响应客户请求
在响应客户请求之前等待几个小时甚至几天是导致客户不满意的最可靠方法。第一条黄金法则是快速处理客户请求。衡量联络中心绩效的主要指标之一是平均处理时间 (ADT)，这并非没有道理。

以下是优化处理客户请求的速度的一些方法：

不断培训顾问以提高他们快速处理请求的能力。

建立描述联系主要原因和处理程序的文档。

建立自助系统（例如常见问题解答），让客户能够快速找到其简单请求的答案。

使用人工智能协助顾问处理复杂的请求并自动处理标准请求（例如通过聊天机器人）。

使用技术优化呼叫流程路由并将请求发送给合适的技能。

保持友善和礼貌
顾问的友好和礼貌在客户忠诚度中发挥着重要作用。与礼貌、细心和善解人意的顾问的交流甚至可以将不满意的客户转变为满意和忠诚的客户，并准备好向周围的人推荐该品牌。

你只需要回顾一下个人经历就知道，与客户服务的困难互动可能会导致更换品牌。

顾问培训的一个重要部分在于态度和姿势的工作，这并非巧合。

方便退货和退款
购买旅程的数字化导致退货和退款请求的增加。这是有充分理由的：我们经常在没有仔细检查、没有尝试过的情况下购买产品。

对于电子商务公司来说，宽松的退货和退款政策是客户服务质量的关键要素。除了承诺之外，执行的质量也必须达到标准。如果您想提供差异化​​的客户服务，我们建议您建立一个易于遵循的退货系统，以创造快乐的客户，他们会毫不犹豫地再次购买……并变得忠诚。

3. 忠诚度计划
忠诚度计划，顾名思义，是一项旨在奖励其忠诚客户的计划。根据奖励的性质和所使用的机制，忠诚度计划有多种类型。以下是三个：

积分忠诚计划
该计划包括为每次购买的客户授予忠诚度积分，然后积分可以兑换奖励：折扣、促销代码等。这种经典但非常有效的机制鼓励客户定期从该品牌购买。下面是我们的客户 Le Temps des Cerises 的程序示例：