使用 BPM 软件优化客户服务流程

[Aklima@444]

在数字经济中，很少有公司能够在价格上竞争。使企业脱颖而出并确保客户忠诚度的最关键因素是客户体验。 Forrester 研究人员计算出，客户体验分数提高 10%可以增加超过 10 亿美元的收入。然而，许多企业在客户体验衡量方面都失败了，而最大的罪魁祸首就是客户服务。

糟糕的客户服务的陷阱
联系支持中心通常会浪费时间并给客户带来无尽的挫败感。最常见的问题是从一个部门转移到另一个部门、等待数小时以及反复解释直到问题最终得到解决。这些因素单独或组合起来都会导致糟糕的客户体验。
通过客户支持解决问题所需的时间也会阻碍企业从良好的客户体验中获益。由于在服务质量的基本提高上投入了大量精力，因此没有可用的资源来开发创造性的方法来超越客户。
业务流程管理 (BPM) 提供了一个增强支持团队及其服务客户能力的机会。先进的 BPM 解决方案有助于有效解决问题并利用积极的客户体验。

BPM的优点
客户关系管理 (CRM) 软件传统上由销售团队使用。虽然它们可用于支持和客户服务目的，但它们是交易系统。 CRM 在支持流程中管理服务级别协议 (SLA) 方面表现不佳。大多数 CRM 很难确保在一定的时间范围内并根据特定的流程图交付解决方案。一般来说，CRM 充当企业架构环境中的另一个孤立系统。因此，他们缺乏提供真正的客户服务或端到端建模客户支持流程的能力。
另一方面，BPM 软件有助于绘制客户服务和支持流程。这通过整合整个组织中各个员工的角色来解决票证，从而将工作流程引导至业务的主要目标 - 为客户服务。 BPM 提供了从单一、易于遵循的地图开始工作的能力，而不是专注于客户和支持人员之间的单独交互。这种策略更有可能创造积极的服务体验和满意的客户。

使用 BPM 加强您的支持团队和客户
利用 CRM 平台以数据为中心的功能与 BPM 的客户服务自动化，为优化客户服务工作流程创造了新的机会。例如，当支持人员接受案例时，他们可以通过被分配到客户服务接触点来自动解决该票证。因此，即使其他成员在票证内进行操作，也许所有通信都可以通过单个联系人进行。可以设计流程，以便由一个人负责了解单个问题、解决问题并就解决方案跟进客户。将客户分散到不同的团队成员中意味着客户不断向新的各方解释他们的担忧。通过为客户指派一名代表，可以缩短互动时间。这使得工作人员能够解决更多的问题。
服务自动化允许客户通过门户网站、slack 或 symphony（流行的工作协作和聊天软件）或通过电子邮件传入来记录案例，从而主动处理自己的票证。所有这些方法都可以使用 Webhook 在支持组织内启动业务流程。支持选项可以包括完全自动化的流程，使用预先录制的录音从头到尾解决常见问题。该系统还可以配置为将案例发送给支持团队以寻求解决。问题解决后，支持团队会联系客户。

为您的企业打造消费者大使
您的 CRM 不断收集有价值的数据。不幸的是，这些数据 巴哈马电报负责人 保持完整的情况很常见。许多 CRM 软件程序最终变成了一个被忽视的数字文件柜，积满了虚拟的灰尘。创新组织正在将具有报告功能的 BPM 软件连接到其当前的 CRM 软件。这简化了分析和应用客户数据的过程，以改进现有工作流程并改善客户体验。这些努力对于组织的长期成功至关重要，因为47% 的客户体验持续不佳时会选择竞争对手进行下一次购买。
CRM 和 BPM 平台协同工作，通过寻找服务流程和客户满意度之间的联系来创造持续改进的新机会。 BPM 软件提供报告功能，因此您可以使用 CRM 中存储的信息来创建信息丰富的图表和图形。这些报告强调了客户体验与票据类型、特定员工、服务渠道和其他变量之间的关系。企业可以使用这些报告来阐明团队做得好的方面以及需要改进的领域，以改善客户体验。
BPM 套件的分析功能还可以帮助企业减少花在客户服务流程上的时间并管理服务级别协议。按任务和员工细分未结案例的数量，使组织能够快速找到并消除瓶颈，从而减少解决问题单所需的时间。此功能还有助于确保票证在 SLA 内得到解决，从而让客户满意。